La mesure de l’expérience client au service de la performance du magasin

Au cours des dernières décennies, les grandes enseignes de la distribution ont majoritairement basé leurs stratégies sur un large choix de produits et des prix toujours plus bas… en négligeant une dimension essentielle : le plaisir d’achat.

Ce modèle a bien fonctionné tant que le client était captif et qu’il n’avait pas d’autre alternative que de se rendre en magasin. Cependant, l’arrivée des nouvelles technologies et d’Internet a largement changé la donne en ouvrant de nouveaux modes de consommation.

Aujourd’hui, se rendre physiquement dans un point de vente n’est plus une obligation mais un choix. Les acteurs de la distribution doivent donc faire face à un enjeu essentiel à leur survie : redonner envie aux clients de venir en magasin.

Soigner l’expérience client à chaque étape du parcours d’achat

Pour se démarquer de ses concurrents, l’expérience client a toujours été un fil conducteur dans le rapport entre l’offre et la demande. Créer une expérience client forte devient aujourd’hui un objectif majeur et prioritaire pour les opérationnels en magasin.

Multicanal, concept store, shop-in-shop, … les initiatives se multiplient pour fluidifier le parcours client. Ces stratégies poursuivent un même objectif : améliorer l’ensemble des points de contact que peut avoir un client avec l’enseigne ou le magasin.

A titre d’exemple, Stein et Ramaseshan (2016) ont identifié sept typologies de points de contact importants en magasin, allant des éléments atmosphériques aux interactions avec les employés en passant par les éléments de communication. Autant de critères à prendre compte dans la définition de plans d’action opérationnels.

L’optimisation du parcours client, source de profits pour le magasin

Une expérience client en magasin réussie a un impact fort sur l’engagement et l’adhésion du client au point de vente. En effet, un client satisfait de son expérience c’est un client qui consomme plus, qui revient, et enfin… qui recommande. Et un panier moyen plus élevé associé à une fréquentation plus forte, sont synonymes de chiffre d’affaires en hausse.

Anderson et Mittal (2000) ont établi qu’une hausse de 1% de la satisfaction s’accompagnait en moyenne d’une hausse de 2,4% du chiffre d’affaires. Avec plus de 20 millions de retours clients, Qwesteo a réussi à établir une corrélation similaire pour différents magasins et enseignes.

Adopter une démarche customer centric semble donc être, en toute logique, une stratégie gagnante. Encore faut-il pouvoir connaître précisément les envies et attentes des clients pour prendre des décisions pertinentes.

Se baser sur des chiffres précis pour mieux piloter son magasin

Pour mesurer l’influence de la satisfaction client sur le chiffre d’affaires d’un magasin, il est nécessaire d’avoir accès à des indicateurs de perception client précis et comparables dans le temps. On ne peut pas améliorer ce que l’on ne peut pas mesurer.

Grâce à son système innovant de collecte d’avis client, Qwesteo a la capacité de collecter des retours clients objectifs et volumétriques. Ainsi, chaque magasin a accès à un score d’expérience client qui prend en compte l’ensemble des points de contact du parcours client.

En se basant sur cette analyse exhaustive, les opérationnels en magasin sont ainsi capables de prendre des décisions opérationnelles et d’analyser précisément l’impact de la satisfaction client sur le chiffre d’affaires du point de vente mois par mois.